HỆ SINH THÁI VIETDESK là sản phẩm do CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ DR VIỆT phát triển và cung cấp. Nội dung dưới đây áp dụng cho các website, phần mềm, nền tảng và dịch vụ thuộc Hệ Sinh Thái VIETDESK, trừ khi báo giá, đơn hàng, hợp đồng hoặc điều khoản riêng của một sản phẩm có quy định cụ thể khác.
1. Kênh tiếp nhận phản ánh, yêu cầu và khiếu nại
Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hỗ trợ hoặc khiếu nại qua một trong các kênh chính thức sau:
- Email hỗ trợ: vietdeskcloud@gmail.com.
- Điện thoại hỗ trợ: 0704.616.166.
- Biểu mẫu liên hệ/tư vấn được công bố trên website VIETDESK.
- Văn bản gửi đến CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ DR VIỆT, 1391 đường Văn Tiến Dũng, Xã Bình Hưng, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam.
Để việc xử lý được nhanh và chính xác, khách hàng nên cung cấp họ tên/tên đơn vị, thông tin liên hệ, tên tài khoản hoặc mã khách hàng, mã đơn hàng/hợp đồng (nếu có), nội dung sự việc và tài liệu/chứng từ liên quan.
2. Xác nhận tiếp nhận
VIETDESK thực hiện ghi nhận yêu cầu theo kênh tiếp nhận chính thức và thông báo cho khách hàng về việc đã tiếp nhận phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại trong thời hạn 03 ngày làm việc kể từ ngày nhận được thông tin.
Trường hợp thông tin chưa đủ để xác minh, VIETDESK có thể đề nghị khách hàng bổ sung dữ liệu cần thiết. Thời gian chờ khách hàng bổ sung thông tin không làm mất quyền khiếu nại hoặc các quyền bắt buộc khác của khách hàng theo pháp luật.
3. Quy trình xử lý
- Tiếp nhận và phân loại: xác định nhóm vấn đề như tài khoản, tính năng, dữ liệu, thanh toán, hóa đơn, chất lượng dịch vụ, bảo mật hoặc nội dung khác.
- Xác minh: đối chiếu nhật ký hệ thống, đơn hàng, hợp đồng, chứng từ và thông tin do khách hàng cung cấp.
- Đề xuất phương án: hướng dẫn khắc phục, điều chỉnh dữ liệu/giao dịch, hỗ trợ kỹ thuật, hoàn/đối soát tiền hoặc phương án phù hợp khác tùy từng trường hợp.
- Phản hồi kết quả: thông báo cho khách hàng qua email, điện thoại, tài khoản hoặc kênh đã tiếp nhận.
- Lưu hồ sơ: lưu thông tin cần thiết để theo dõi, đối soát và giải quyết tranh chấp theo chính sách bảo mật và quy định pháp luật.
4. Thương lượng và thời hạn liên quan
Trường hợp khách hàng là người tiêu dùng và gửi yêu cầu thương lượng theo pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ DR VIỆT thực hiện thương lượng trong thời hạn 07 ngày làm việc kể từ ngày nhận được yêu cầu theo quy định áp dụng. Nếu từ chối yêu cầu thương lượng, công ty sẽ phản hồi bằng văn bản và nêu rõ lý do trong thời hạn luật định.
Đối với yêu cầu hỗ trợ/khiếu nại thông thường không thuộc trường hợp thương lượng nêu trên, thời gian xử lý phụ thuộc mức độ phức tạp, sự phối hợp của khách hàng và bên thứ ba liên quan. VIETDESK sẽ cập nhật tiến độ khi cần thêm thời gian xác minh.
5. Nguyên tắc giải quyết
- Khách quan, thiện chí, bảo mật và dựa trên dữ liệu/chứng từ có thể kiểm tra.
- Ưu tiên khôi phục quyền lợi hợp pháp của khách hàng và duy trì hoạt động ổn định của hệ thống.
- Không thu phí cho việc tiếp nhận và xử lý khiếu nại; chi phí phát sinh từ dịch vụ của bên thứ ba chỉ áp dụng khi có căn cứ và được thông báo rõ.
- Không loại trừ hoặc hạn chế các quyền bắt buộc của người tiêu dùng theo pháp luật Việt Nam.
6. Tranh chấp chưa được giải quyết
Nếu hai bên chưa đạt được thống nhất sau quá trình trao đổi, các bên có thể tiếp tục thương lượng, hòa giải hoặc sử dụng cơ chế giải quyết tranh chấp khác theo hợp đồng và pháp luật áp dụng, bao gồm cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền, trọng tài hoặc Tòa án trong trường hợp phù hợp.
Thông tin cá nhân và tài liệu khiếu nại được xử lý theo Chính sách bảo mật của VIETDESK.